Onderzoek naar behoefte aan helpfunctie voor Adobe Contribute
juni 2010
Een groot aantal van mijn klanten werkt al langere tijd met het programma Adobe Contribute voor het onderhoud van hun websites. Een programma wat erg goed werkt, maar waar geen duidelijke Nederlandstalige handleiding voor bestaat. Met dat in gedachten kwam de vraag op of klanten misschien behoefte hebben aan een duidelijke, Nederlandstalige handleiding of helpfunctie en aan welke eisen deze dan moet voldoen.
Om dat te testen heeft mijn stagiair Ralph Hogenbirk van februari t/m april een onderzoek uitgevoerd onder een aantal klanten die met Adobe Contribute werken. Vanuit zijn opleiding Human Technology leert hij dit soort onderzoeken op te zetten en uit te voeren.
Tijdens het onderzoek heeft hij 8 Adobe Contribute gebruikende klanten geïnterviewd. Daarnaast hebben 2 klanten een online enquête ingevuld. Het doel van deze interviews en enquêtes was om er achter te komen of klanten problemen hadden met het programma, wat voor problemen dat waren, of ze daar ondersteuning bij nodig hadden en hoe ze dit het liefste zouden zien. Alle resultaten zijn vervolgens in een rapport uitgewerkt waaruit een advies is geformuleerd over de beste manier waarop we eventuele ondersteuning aan onze klanten kunnen bieden.
Resultaten
Uit het onderzoek bleek dat ruim de helft van de klanten toch regelmatig wat problemen heeft bij het werken met Adobe Contribute. Het meest voorkomende probleem was dat de webpagina er toch niet helemaal zo uit kwam te zien als de bedoeling was. Dubbele witregels, tekst opmaak, opsommingstekens, enzovoorts. Daarnaast blijkt het plaatsen van foto's en tabellen ook nog niet zo gemakkelijk. Het resultaat: klanten besteden veel tijd aan het zoeken naar oplossingen of leggen het probleem bij ons neer. De (Engelstalige) helpfunctie van het programma zelf wordt door niemand gebruikt.
Vervolgens gaf diezelfde helft van de ondervraagde klanten aan graag gebruik te maken van een goede helpfunctie of handleiding voor het programma. Niet alleen om de problemen op te lossen, maar ook voor het opfrissen van de basisfuncties in het systeem en het ontdekken van nieuwe functies. De meest gewilde vorm hiervoor is een ondersteuningswebsite, gevolgd door een PDF. Een belangrijke eis is dat deze wel uitgeprint kan worden. Lezen van papier is voor de meesten toch een stuk prettiger dan van een beeldscherm.
Conclusie
Ondanks dat slechts 50% van de klanten zegt er zeker gebruik van te gaan maken, is besloten om een ondersteuningswebsite te bouwen voor Adobe Contribute, die volledig is afgestemd op de resultaten van het onderzoek. Op de website komen van zowel de basis als de geavanceerdere functies een uitgebreide uitleg. Daarnaast zullen er veel gestelde vragen op komen te staan, een zoekfunctie die zowel binnen de website als via Google zoekt en een aanvraagformulier wanneer de klant een probleem / vraag heeft die nog niet op de website staat.
Wat we met deze website hopen te bereiken is dat klanten sneller problemen kunnen oplossen, nieuwe functies kunnen ontdekken en vooral sneller en zonder frustraties met het programma kunnen werken. Daarnaast hopen we nieuwe medewerkers maar ook nieuwe klanten een eind op weg te helpen met het programma.
